14 000 munkavállaló, 0 menedzser: így is lehet betegellátást csinálni

Szerző: | 2019. 08. 26. | Modern szervezetek

A The Corporate Rebels egy két srácból álló mini csapat, akik otthagyták nagyvállalati munkájukat azért, hogy felkeressék a világ leginspirálóbb munkahelyeit. 2017 júniusában írták meg a Buurtzorg nevű holland székhelyű szervezet történetét.

A teljes mértékben önmenedzselő, otthonápolási szolgáltatást nyújtó szervezet mindössze 10 év alatt 14 000 főre növelte alkalmazottai számát. Ügyfeleik elégedettsége kiemelkedően magas a piaci szegmensüket tekintve, amihez gyakorlatilag maximális alkalmazotti elégedettség is társul.

Következzék az eredeti angol nyelvű cikk magyar fordítása.

 

A Buurtzorg forradalmasította a betegellátást: 14 000 munkavállaló, 0 menedzser és elképesztően nagy fokú elkötelezettség

 

➔ Azért, hogy jobban átlássuk e bámulatos szervezet működését, ellátogattunk a Buurtzorg központi irodájába, csatlakoztunk az egyik csapatukhoz, és interjút is készítettünk a szervezet alapítójával, az igen szerény újító hírében álló Jos de Blokkel.

BUURTZORG

2006-ban Jos de Blok egy 4 fős ápolói csapattal indította el a Buurtzorgot. Miután Jos maga is évekig ápolóként dolgozott egy hagyományos módon vezetett otthonápolási szolgáltatónál, úgy érezte, hogy az ottani munkamódszer a túl nagy bürokratikus teher és az igen csekély mértékű autonómia miatt csak akadályozza a megfelelő szakápolási szolgáltatás nyújtásában.

Ma a Buurtzorg több mint 14 000 ápolót és gondozót alkalmaz, akik legfeljebb 12 fős csapatokban dolgoznak. A nagyjából 1000 csapat munkáját nem több mint 50 ügyintéző és 18 coach segíti, míg egyetlenegy menedzser sincs a szervezetben.

A HIVATÁS IRÁNTI SZENVEDÉLY

➔ Úgy döntöttünk, hogy először a Buurtzorg egyik helyi ápolói csapatával találkozunk. A csapat két tagjával, Nellel és Patriciával egy apró irodában futottunk össze. Nagyon hamar feltűnt, hogy a Buurtzorgnál a funkcionalitás a legfőbb szervezőelv. A kis iroda a legkevésbé sem nevezhető puccosnak, még egy inspiráló munkakörnyezettől is igen távol áll, ám ez láthatóan a legkevésbé sem zavarta a beszélgetőpartnereinket. Hamar kiderült számunkra, hogy a Buurtzorg ápolóit egyáltalán nem érdeklik a csilli-villi irodák, sokkal inkább egyfajta belső késztetés motiválja őket, ami igen magas fokú céltudatossággal, önállósággal és szakmai kiválósággal párosul.

Nehéz nem észrevenni az ápolók motiváltságát és szenvedélyes hozzáállását, amint elkezdenek büszkén arról mesélni, hogy mi módon látják el a saját területüket. A Buurtzorgra jellemző munkamódszer valósággal szárnyakat adott a korábban hagyományos egészségügyi intézményeknél dolgozó ápolóknak, és teljesen felszabadította őket. Nel erről így beszélt nekünk: Sokkal szabadabbnak érezzük magunkat, elismerik a munkánkat, és teljes mértékben mi határozhatjuk meg, hogy hogyan tudjuk a lehető legjobb ellátásban részesíteni az ápoltjainkat. Ahelyett, hogy sok bürokratikus teherrel nehezítenék meg a munkánkat, most azt csinálhatjuk, amit igazán szeretünk: a betegekkel foglalkozhatunk.

ÁPOLÓI CSAPATOK HÁLÓZATA

➔ A Buurtzorghoz tartozó nagyjából 1000 csapat teljes mértékben önszerveződő, ennélfogva ők felelősek az ápolás-gondozás teljes munkafolyamatáért. Többek között a csapatok döntenek az új betegek vállalásáról, maguk tervezik meg a munkájukat (például a betegek számára leginkább megfelelő ellátási módot), sőt ők foglalkoznak a saját csapatukba az új ápolók felvételével is. Emellett azonban még mindig szükség van az ápolók munkáját támogató, 50 főt foglalkoztató központi irodára.

Jos szavait idézve, ennek a központi irodának egyetlenegy feladata van: A központi iroda látja el a kikerülhetetlen adminisztratív feladatokat, hogy azokkal ne az ápolóknak kelljen foglalkozniuk; például a szolgáltatás díjának kiszámlázása, a pénzügyi kimutatások elkészítése és az ápolók fizetésének ügyintézése. E háttérirodai munka mellett 18 coach áll a csapatok rendelkezésére, amennyiben nem tudnak maguk megoldani egy felmerülő problémát (pl. konfliktusok rendezése).

Továbbra is rendszeresen alakítanak ki a Buurtzorghoz újonnan csatlakozottak új csapatokat, amik a megalakulásuk után jelentkezhetnek egy saját, kijelölt terület ellátására. Ezután leginkább már csak rajtuk múlik minden. Jos megfogalmazásában: Egy idő után arra jöttünk rá, hogy az általunk legnagyobb mértékben támogatott csapatoknak volt a legtöbb időre szükségük a felálláshoz és a teljes önállósodáshoz. Ezért jutottunk inkább arra, hogy jobb mihamarabb elengedni a kezüket, hogy ráleljenek a saját útjukra.

ERŐS TECHNIKAI HÁTTÉR

➔ A Buurtzorg 1000 csapatból álló hálózata többet jelent, mint csak a részek összessége. Annak érdekében, hogy az e hálózatban rejlő lehetőségeket a lehető legnagyobb mértékben tudják kiaknázni, egy, az ápolók munkájához alapvető fontosságú és támogató jellegű IT-infrastruktúrát alakítottak ki, aminek célja a tudásmegosztás, az ügyfélközpontú munkavégzés és a folyamatos javulás elősegítése és ösztönzése. Csak hogy néhány konkrét példát említsünk arra vonatkozóan, hogy a Buurtzorg hogyan fordította a technikai vívmányokat a maga hasznára:

  • Ha egy ápoló egy olyan gondozási problémával szembesül, amely megoldásában még nem szerzett jártasságot, akkor az azzal kapcsolatban felmerült kérdéseit felteheti az intraneten, és általában pár órán belül a 14 000 kollégájának egyike biztosan megválaszolja azokat.
  • Az intraneten megosztják az ápoltakkal töltött munkaórák százalékos arányát ismertető átfogó áttekintést, amiből egyértelműen kiolvasható, hogy az egyes csapatok mekkora hangsúlyt fektetnek az ügyfélközpontúságra.
  • Ez a belső hálózat a fentiek mellett az alapító Jos de Blok és a többi munkatárs közötti kommunikáció eszközeként is használatos. Jos egy blogposzt közzétételével könnyen és azonnal értesítheti a kollégáit (vagy tanácsot kérhet tőlük) fontos ügyeket illetően.

A JÓZAN ÉSZ SZELLEMÉBEN TÖRTÉNŐ VEZETÉS

➔ Kétségtelen, hogy a modern technika fontos szerepet játszik a Buurtzorg sikerében, azonban szerintünk van valami, ami még ennél is nagyobb szerepet játszott és játszik abban: Jos de Blok (szinte már komikus) józanész-alapú vezetési stílusa. Egyszer azt kérdezték tőle, hogy hogyan motiválja a munkatársait, amire így felelt: Sehogy, mivel szerintem azzal csak lekezelném őket. A következő kérdésre pedig, hogy mi az, amit a jövőt illetően a legfontosabbnak tartanak, ezt válaszolta: Nincs semmi ilyesmi, nem kergetünk magasztos célokat.

De ez még mind semmi. Lentebb összegyűjtöttünk néhány fergeteges választ Jos de Bloktől, hogy jobban megvilágítsuk egészen egyedülálló filozófiáját:

  • Meglátásom szerint egy vállalati stratégia csak akadályozna minket a munkavégzésben.
  • Az itt töltött évek alatt egyetlenegy irányelvet sem írtam.
  • Számunkra a munkánk kizárólag az ápoltakkal való minél jobb kapcsolat kiépítéséről szól, persze az e stratégiai hívószó mellé általában körített süket duma nélkül.

A józan ész érvényesülését véltük felfedezni mi magunk is minden megnyilatkozásában, a beszélgetésünk során is. Jos olyannyira leegyszerűsíti a dolgokat, hogy párszor még mi (!) is úgy éreztük, hogy mindent csak túlgondolunk és túlbonyolítunk. A beszélgetésünket követően még elküldtünk neki néhány további kérdést, amiket a Slack-közösségünk tagjai tettek fel utólag. Ezeket az őt jellemző egyszerűségre törekvés szellemében, leplezetlen őszinteséggel válaszolt meg:

  1. Kérdés: A technika milyen mértékben van hatással a munkamódszereire és a szervezet bevételtermelő módszereire? Válasz: Fogalmam sincs.
  2. Kérdés: A szervezet hogyan ismeri fel ezeket a változásokat és lehetőségeket, valamint hogyan hozza meg az ezekre reagáló döntéseket? Válasz: Úgy, hogy mindig nyitva tartjuk a szemünket.

Ezt a hozzáállást nevezzük akár elbagatellizálónak vagy túlságosan leegyszerűsítőnek, az vitathatatlan, hogy a Buurtzorgnál nagyon bevált. Amikor azzal kapcsolatban kérdeztük, hogy mit tart a legfontosabb feladatának a Buurtzorg vezetőjeként, mindössze ennyit mondott:

Csak annyi a feladatom, hogy életben tartsam az alapelveket.
Ez magában foglalja a jövőkép kommunikálását, a példamutatást, valamint a szervezet és annak céljának szolgálatát.

PÉLDÁTLAN SIKER

➔ A Buurtzorg sikere nagy visszhangot keltett, és a szervezet az utóbbi években mélyreható kutatások tárgya lett. Az itt említett kutatás eredményei például egyértelműen azt mutatják, hogy az ügyfél-elégedettségük elképesztően magas szintű, és hogy az alkalmazottai elégedettsége is az 1000 főnél többet foglalkoztató holland szervezetek között a legmagasabbnak bizonyult.

Ezenkívül a Buurtzorg által nyújtott ápolási szolgáltatás költsége alacsonyabb, mint bármely más holland otthonápolási szolgáltató esetében. Annak ellenére, hogy a Buurtzorg ápolói több időt töltenek az ápoltjaikkal, alacsonyabb költségekkel dolgoznak az alacsony fix költségeknek köszönhetően, amik a versenytársaik fix költségeinek mindössze harmadát (!) teszik ki. Miért? Mivel például nem kell fenntartaniuk telefonos ügyfélszolgálatot, HR-, tervezési vagy marketingrészleget.

EGY ÚJABB TÉVHIT MEGDÖNTÉSE

Gyakran vetik a Buurtzorg (és néhány másik úttörő szemléletű munkahely) szemére, hogy új szervezetként indultak, és ezért nem egy már meglévő szervezeti struktúrát kellett átalakítani. Például: „A Buurtzorgnak a megalakulásakor nem volt múltja, sem terhet jelentő öröksége, így tiszta lappal indulhatott. Így könnyű. Azonban egy már meglévő szervezetet lehetetlen ily módon átalakítani.”

Tavaly Jos de Blok és a Buurtzorg ismét rácáfolt a fanyalgókra. Még a legelszántabb kritikusaikat is meglepték, amikor több mint 2000 alkalmazottat átvettek egy krízishelyzetbe került holland otthonápolási szolgáltatótól. A dolgozók az utolsó pénteki munkanapjukat még egy hagyományos szemléletű, hierarchikus struktúrájú szervezetben töltötték, hétfőn pedig már egy teljes mértékben önmenedzselő szervezetben kezdtek dolgozni. A várakozásoknak megfelelő teljes káosz elmaradt, és az átállás meglepően zökkenőmentesnek bizonyult. Jos szavaival: „A kezdeti apróbb nehézségek után most, egy évvel később minden nagyon simán megy, és nagyszerű eredményeket sikerült elérnünk.”

A BUURTZORG HÍRE FUTÓTŰZKÉNT TERJED

➔ Egyáltalán nem meglepő, hogy egyre több ország szeretné lemásolni a „Buurtzorg-modellt”. A Buurtzorg jelenleg olyan országokba „exportálja” a munkamódszerét és működési modelljét, mint az Egyesült Királyság, Svédország, Japán, Kína, Tajvan, Dél-Korea és az Amerika Egyesült Államok. Ennek eredményeként a Buurtzorg nemcsak a hollandiai egészségügyi ellátás szervezési módját formálja át, hanem világszerte változást idéz elő a magas minőségű otthonápolási szolgáltatás tekintetében.

 

A Buurtzorg sikertörténete még nem ért véget, és bizony fenekestül felforgatja az egészségügy világát. Ez a forradalmi változás remélhetőleg majd átgyűrűzik más területekre is, mivel szerintünk az oktatás vagy az üzleti szféra hasonló szemlélet mentén történő átalakulása az adott munkahelyekben rejlő, rendkívüli mértékű, még kiaknázatlan potenciál, valamint az utóbbi évtizedekre jellemző demotiváló és frusztráló vezetési gyakorlatok miatt sínylődő munkavállalók felszabadítását eredményezné.

 

Forrás: Corporate Rebels

Az Agiluu támogatja a szervezeteket, hogy agilisabbá váljanak.

Tetszett az írás? Iratkozz fel a blogra, hogy mindig értesülj az új írásokról!